Por Social CRM conocemos a una estrategia de negocio que es implementada a través de la conjunción de una serie de tecnologías que son capaces de integrar a los consumidores que hacen uso de los Social Media para hablar sobre una determinada organización dentro de la estrategia global de CRM (Customer Relationship Management) que dicha organización esté desarrollando. De tal modo, se trataría de aprovechar la monitorización de la actividad en medios sociales de nuestros clientes para incluir la información que sea considerada relevante en nuestras bases de datos. En última instancia el tratamiento de dicha información habrá de conducir a una mayor inteligencia competitiva de la organización gracias al mayor conocimiento de los distintos segmentos de clientes y de sus preferencias lo cual mejorará nuestros servicios y, consecuentemente, nuestros resultados económicos.

En tanto que ya son varias las investigaciones en las cuales ha sido validado el hecho de que las estrategias CRM tienen efectos positivos en la tasa de retención de los clientes, hoy en día la Web 2.0, los Social Media, el Contenido Generado por los Usuarios -UGC- y el eWOM –electronic word of mouthconvergen en aplicaciones que están transformando la manera en que se implementan dichas estrategias y se desarrollan aplicaciones CRM. En este sentido, la adopción de aplicaciones eCRM 2.0 ó Social CRM se ha de considerar como “una filosofía y una estrategia de negocio, soportada por algún tipo de plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales diseñada para fomentar la conversación con el cliente al objeto de proveer al mismo de algún tipo de valor en un entorno de máxima transparencia” (Greenberg, 2010: 413). 

Hoy en día una compañía del sector turístico que apueste por estas herramientas tecnológicas estará en disposición de ofrecer al cliente un producto totalmente personalizado gracias a los flujos de información que ese mismo cliente ha ofrecido en el pasado y además puede aprovechar dicha información para utilizarla en su propio beneficio. En esta línea la creciente utilización de estrategias de dinamización de precios -Revenue Management-  por parte de las empresas que tienen una gestión comercial que hace uso de la discriminación de precios en función de la segmentación operativa de sus clientes es sólo uno de los ejemplos de las diferentes áreas funcionales y procesos de negocio que se pueden beneficiar enormemente de la ventaja competitiva que estas herramientas pueden ofrecer a las empresas del sector turístico.

Por otro lado, habremos de tener en cuenta que la nueva generación de clientes requiere que cualquier organización se muestre con mayor transparencia, autenticidad e interacción en su relación con los mismos. Al objeto de que estos nuevos clientes vean satisfechas sus necesidades en su relación con una determinada firma, el uso combinado de las estrategias y herramientas eCRM junto con los medios sociales, entre otras herramientas de la Web 2.0, pueden proveer de esa capacidad a una organización al posibilitar toda una serie de interacciones tendentes a incrementar el volumen de información que la empresa posee sobre el cliente y susceptible por tanto de aumentar la efectividad de la política comercial  de un determinado establecimiento o cadena hotelera si se hace un uso eficiente de esta información. Este conocimiento aumenta la inteligencia competitiva de una organización a la vez que le permite adaptarse mejor a las demandas de sus diferentes grupos de clientes. “El cliente de hoy es un cliente social y este hecho es el que genera la propia necesidad de adoptar estrategias y aplicaciones eCRM 2.0 ó Social CRM” (Greenberg, 2010: 411).