Definir las políticas que regirán el uso de los Social Media en un establecimiento concreto o en una cadena hotelera es una de esas tareas que ya hoy en día muchos gestores saben o intuyen que debe ser acometida de inmediato pero que, sin embargo, es susceptible de que cualquier excusa sea buena para evitar acometerla. Quizás en ello influya el hecho de que el fenómeno de los Social Media es relativamente reciente y que, por tanto, no existen aún referentes claros de actuación ni casos de éxito en la industria. En este sentido sólo hay que fijarse en el hecho de que las empresas líderes del sector sí que parece que están siendo en muchos casos las primeras en apuntarse a esta tendencia lo que indica bien a las claras la importancia de la que goza el hecho de tener una estrategia bien definida en este terreno y de contar con las políticas adecuadas.


Teniendo en consideración la popularidad de la que están gozando las Redes Sociales es más que probable que los empleados de cualquier establecimiento sean miembros activos de diferentes comunidades virtuales. Dado que los contenidos en muchos casos son públicos y considerando también la rapidez con que la información fluye en el ciberespacio es evidente que sin unas apropiadas líneas de actuación existen unos riesgos inherentes a la utilización de las Redes Sociales por parte de los mismos asociados a su uso en el momento en el cual actúan como representantes de un establecimiento o cadena hotelera. El contar con una política clara que ayude a comprender a todas las personas involucradas qué es apropiado y qué no en este entorno mitigará riesgos y actuará como barrera de contención en ocasión de una hipotética crisis que afecte a la reputación online de un establecimiento concreto o de toda una cadena hotelera.

 

Igualmente importante es el hecho de que una adecuada política de gestión y uso de los Social Media ayudará a movilizar a algunos de tus más fervientes seguidores, tus empleados. Cada uno de ellos puede tener su papel en la conformación de la reputación online del establecimiento. Por tanto una adecuada política debería fomentar la participación del staff en las actividades de apoyo al uso de los Social Media más que a limitar el mismo por miedo a no cumplir las reglas impuestas desde la dirección. Al margen de que las políticas a aplicar dependen en gran medida de la visión y de los valores concretos que los diferentes establecimientos pueden utilizar para diferenciarse de los demás existen una serie de elementos que no deberán faltar en el momento de acometer esta importante tarea.

 

En primer lugar se deberán definir unos objetivos en cuanto a lo que se espera de la utilización de las Redes Sociales por parte de los establecimientos. Generalmente estos tenderán a la consecución de una mejora de la reputación online así como a escuchar y poder responder a sus seguidores. A su vez se espera que estas acciones ayuden a la consecución de mayores ventas así como a generar una lealtad hacia nuestra marca entre los mismos. Fomentar el apoyo a estas actividades entre los empleados a través de sus propios perfiles personales es algo que puede beneficiar enormemente nuestra presencia en la red, siempre que dichos empleados cumplan las reglas de uso establecidas en cada una de las plataformas en las que el establecimiento o cadena tenga presencia activa. En este sentido es importante contar con reglas que se adapten a las diferentes plataformas utilizadas puesto que las actividades en unas u otras dependerán del segmento al que se dirijan así como a su orientación. En este vídeo (en inglés) el Dr. Peter O´Connor -ESSEC Business School- encuentra esencial el contar con una estrategia de uso de los Social Media dada la importancia de la presencia en la red de los establecimientos turísticos y de la influencia de estas plataformas en el momento de toma de decisión de los viajeros prospectivos.

 

 

Contar con personas clave dentro de la organización que se encargarán de gestionar la presencia en las Redes Sociales es una de las políticas que darán más consistencia a nuestra presencia en la red. La administración de los diversos canales en los que tengamos presencia debe estar bajo el control de dichas personas y todos los mensajes oficiales así como cualquier tipo de contenido habrá de ser supervisado por estas personas. De ese modo nos aseguramos de que una conducta profesional así como que el respeto por la compañía, los clientes e incluso los competidores sean las líneas maestras de nuestro discurso en tales plataformas. No se deberá revelar ningún dato susceptible de confidencialidad sobre la compañía, sus empleados, clientes o proveedores y deberá tenerse especial cuidado en la utilización de otras marcas así como cualquier forma de contenido amparado por la Ley de Propiedad Intelectual. Lo lógico sería que estas personas tuvieran formación en la gestión de comunidades online en el entorno turístico para así poder adaptar el tono, la frecuencia y los propios contenidos de la mejor manera posible al target potencial de cada establecimiento.