A día de hoy no existe ninguna duda de que la distribución hotelera ha cambiado desde la llegada de Internet. Además, en los últimos tiempos la distribución on-line, el desarrollo de los Social Media Sites y la aparición de los “smartphones” han cambiado el modo en cómo nos conectamos a la red. Sin embargo, los principios fundamentales de la distribución hotelera no han cambiado, en esencia, demasiado. Los hoteleros necesitan concentrar sus esfuerzos en los canales de distribución que tienen una relación coste-efectividad positiva, aquellos que les generan más reservas a la vez que tratan de proteger la paridad de precios y la integridad de los mismos, todo lo anterior supeditado a la premisa de que dichos canales lleguen a alcanzar los segmentos objetivo del establecimiento o “targets”.

En el momento de planificar su estrategia de distribución los hoteleros deberían tener presente que cada reserva que les llega a través de un canal susceptible de ser comisionado (Tour Operators, Global Distribution Systems, On-line Travel Agencies) es una habitación que no van a poder vender ellos directamente a través de su departamento de reservas, su Web o incluso su propio Call-Center. Por tanto, la prioridad para cualquier hotelero debería estar centrada en tratar de vender la mayor cantidad posible de su inventario a través de los canales que le resulten más efectivos y que muchas veces no coinciden con aquellos que les están reportando más ventas.

Nada mejor en este punto que echar un vistazo al eTrack Benchmarking Report (TRAVELCLICK) correspondiente al tercer trimestre de 2010 y compararlo con los datos globales de 2006 para encontrar importantes diferencias:

eTrack Benchmarking Report

eTrack Benchmarking Report

Es evidente que estos datos muestran bien a las claras la tendencia incremental del uso de Internet por parte de los clientes. Pero es que además habrá de poner en consideración una serie de circunstancias que desde principios del año 2008 han venido a sumarse a las anteriores;

– Un consumidor hiper-interactivo en la red

– Desarrollo de los Social Media Sites (Facebook, Twitter, Tripadvisor,…)

– Acceso a Internet a través del móvil (Smartphones)

– Convergencia entre los diferentes canales de distribución

– Estrategias multi-canal


Por tanto, el viajero del siglo XXI está expuesto a gran cantidad de información proveniente de diferentes direcciones. En ese sentido es complicado que un consumidor recuerde exactamente el momento en el que estuvo expuesto a un determinado mensaje de marketing o a cualquier tipo de información. En realidad ya ni siquiera les importa en tanto en cuanto este se vuelve “agnóstico” en cuanto a los diferentes canales y formatos utilizados para alcanzarle. En otras palabras, la convergencia entre los diferentes canales y el nuevo viajero hiper-interactivo ha llevado a que todo este mix sea considerado como un único canal enfocado a su conquista. Este nuevo canal ha de apoyarse en un nuevo enfoque en las prácticas de marketing y distribución tratando de desarrollar todas las iniciativas necesarias para mejorar el canal directo on-line, esto es, la web del establecimiento, el blog, optimización y marketing de motores de búsqueda (SEO – SEM), correo electrónico, social media o medios sociales, mobile web,… en un paso crucial en esta dirección.