La plataforma FACEBOOK se está convirtiendo rápidamente en algo más que una herramienta de gestión de relaciones con los clientes para muchos hoteleros. De hecho algunos de ellos están ofreciendo ya la posibilidad de realizar reservas de habitaciones desde sus páginas oficiales en Facebook al haber sido desarrollada esta funcionalidad dentro de las mismas. Y es que el comercio real ya está empezando a crecer en el sitio y, no es casualidad, los servicios turísticos como ya ocurrió con el propio e-commerce en Internet han sido de los primeros productos disponibles a través de las Redes Sociales. Compañías como Delta Airlines o Starwood Hotels & Resorts ya tienen un motor de reservas en su página de Facebook. Aunque aún estas herramientas no están ofreciendo por el momento todo su potencial, lo cierto es que no está de más ofrecer esta opción como un canal más por el cual el cliente pueda acceder a nuestros productos o servicios.

Facebook - Westin Shop

Facebook - Westin Shop

En el transcurso del año 2009 ya fue posible monitorizar las crecientes redirecciones desde FACEBOOK a las Webs de muchos establecimientos hoteleros. En ese sentido el ratio de conversión ha sido mayor del tráfico proveniente de la Red Social por excelencia que del originado a través de Tripadvisor y de otros sitios de opiniones dedicados a la oferta turística según PhoCusWright. El ratio de conversión en las referencias directas provenientes de estos últimos sites ha oscilado entre el 4 y el 6% mientras que desde FACEBOOK fue del 8% durante el año 2009. Según David Gosman –Vicepresidente de Desarrollo Web en Starwood Hotels & Resorts“es cierto que las conversiones desde FACEBOOK aún representan un porcentaje bajo del total pero sin embargo esta cifra no se aleja demasiado del conseguido a través de la propia página Web del grupo”.

En cualquier caso desde Starwood se afirma que principalmente el objetivo de la página en FACEBOOK es conectar con el huésped y contribuir al branding pero gracias a esto también se están dando cuenta del potencial que tiene su presencia en términos de e-commerce. Una de las marcas de más prestigio dentro del grupo, WESTIN, introdujo en Enero de 2011 una aplicación que permite la reserva desde dentro de la propia Red Social en vez de redirigirnos o servirnos de mero enlace a la página Web de la cadena hotelera. Este relativo éxito que están teniendo determinados hoteleros con esta herramienta tiene su explicación en el hecho de que los consumidores están usando los Social Media mucho más para investigar sobre productos y servicios turísticos que en el pasado reciente. Según PhoCusWright, el 35% de los viajeros estadounidenses que buscaron información o reservaron su viaje en el ciberespacio durante el año 2010 interactuaron con, al menos, un proveedor de servicios turísticos en alguna de las diferentes Redes Sociales existentes. Por tanto no es extraño que los proveedores de productos y servicios turísticos estén cada vez más interesados en añadir este tipo de funcionalidades a sus páginas de empresa en Facebook.